CRM رمز موفقیت شرکتهای امروز
ارزش مشتری عبارت است از نسبت منافع حاصل شده و هزینه ای که سازمان برای بدست آوردن فایده پرداخت می کند و در مقابل ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک محصول یا سرویس با کسر هزینه های بدست آوردن آن دریافت می کند . بنابراین شرکتهای مشتری مدار ، داشتن یک مدل ارزش فوق العاده ضروری است تا بتوانند دید بلن مدتی را نسبت به استراتؤهای مدیریت ارتباط با مشتری خود بدست اورد .
1.       سود شرکت تنها متعلق به تعداد محدودی از مشتریان است :
در نضام مشتری مداری ، قانون پارتو یا قانون 20-80 این پیام را مطرح می کند که 20% مشتریان 80% درآمد سازمان را تامین می کنند و مابقی فقط 20% محصولات و خدمات سازمان را می خرند . بدین ترتیب شناخت این گروه از بین انبوه مشتریان برای هر سازمان فوق العاده حیاتی و ضروری است که به آنها مشتریان کلیدی ، مشتریان مهم ، مشتریان تله ای و مشتریان وفادار هم می گویند . حذف و جذب این مشتریان برای سازمان بسیار حیاتی و سرنوشت ساز است و باید انتظار این مشتریان در سطحی بالاتر از آنچه در حال حاضر برخوردارند ، برآورده ساخت .
2.       هرم ارزش مشتری :
مشتری را می توان از زوایای مختلف تقسیم بندی کرد . برا ی شناخت و تقسیم بندی مشتریان یک سازمان ، روش و ابزار گوناگونی وجود دارد . یکی از این ابزار های مهم در شناخت و تجزیه و تحلیل درخور مشتری ، هرمارزش مشتری است که در سال 1379 معرفی شده است . این هرم مشتریان را براساس میزان درامد و سود آوری به گروههای مختلف تقسیم می کند . مشتریان فعال ، مشتریان غیر فعال ، مشتریان احتمالی یا بالقوه ، مشتریان حدسی     و . . .    .
3.       مشتریان راس هرم :
مشتریان راس هرم ، افراد یا شرکتهای فعالی هستند که در یک بازه زمانی مشخص با سازمان مراوده تجاری داشته و براساس میزان سود اوری رتبه بندی می شوند . نتایج تجزیه و تحلیل هرم مشتری نشان می دهد که حدود 20% افراد بالای هرم مشتری ، تقریبا 80% از درآمد سازمان را تامین می کنند . این مشتریان در حدود 100 % از سود سازمان را تشکیل می دهند . لذا این مشتریان با ارزش هستند و باید در نوع رفتار و خدمت رسانی به آنها دقت شود چون عملا از دست دادن آنها تهدیدی جدی برای سازمان محسوب می شود . لازم به ذکر است که وجود مشتریان فعال با سودآوری کم علی رغم زیان دهی ، برای تامین سربار و سرمایه در گردش توجیه پذیر است .
4.       ریزش یا رویگردانی مشتری :
برخی از مشتریان غیر فعال افراد یا شرکتهایی هستند که که قبلا با سازمان مراوده تجاری داشته اند ، اما مدتی است که ارتباط خود را با سازمان قطع کرده اند ، این مشتریان غیرفعال منبع مهمی برای درآمد بالقوه سازمان هستند و همچنین منبع اطلاعات ارزشمندی درباره نحوه عملکرد ناموفق سازمان محسوب می شوند ، لذا تحلیل های استخراج شده ازاین اطلاعات می تواند منجر به ارائه راهکار برای جلوگیری از تبدیل مشتریان فعال به غیر فعال شوند و با حفظ مشتریان سازمان ، سودآوری را افزایش دهند .
5.       بازاریابی هدف ددار :
در این بین سازمانها برای جذب مشتریان جدید باید به دو موضوع توجه کنند :
شناخت مشتریان بالقوه و شناخت غیر مشتریاان سازمان ، عده ای از مشتریان هستند که به نوعی با سازمان در ارتباط هستند ولی هنوز کالا یا خدماتی از سازمان خریداری نکرده اند ولی احتمال می رود در آینده نزدیک به مشتریان فعال تبدیل شوند همچنین مشتریانی که حدس زده می شود مشتری محصولات یا خدمات ما باشند ، ولی هنوز با آنها ارتباط برقرار نشده است ، جزء این گروه محسوب می شوند . برنامه های بازاریابی باید طوری هدف گیری شوند که این گروه از مشتریان را در دراز مدت به مشتریان فعال تبدیل کنند . بعلت عدم دقت سازمانها به ارزش مشتریان در چگونگی تخصیص بودجه بازاریابی ، بودجه بازاریابی عظیمی بر روی غیر مشتریان در حدود 70% صرف می شود .
 
با توجه به هرم ارزش مشتری می توان مفهوم CRM را چنین مطرح کرد :
جذب مشتریان جدید ، ارتقاء مشتریان در سطح هرم و حفظ مشتریان که در سطح بالای هرم قرار دارند .
مشاهده می شود که گرچه هر سازمان حدود 90% درآمد خود را از مشتریان فعلی کسب می کند ، ولی اکثر شرکتها بیشترین حجم (( بین 60تا 80% )) از بودجه بازار یابی را صرف هزینه برقراری ارتباط با غیر مشتریان می کند . بین 30تا 50 % تمام مشتریان بطور بالقوه توانایی ارتقاء در هرم مشتری را دارند کسب رضایت مشتری برای ارتقاء مشتریان درهرم ، اساسی است ، مشتریانی که فقط رضایت نسبی از شرکت دارند معمولا ریزش کردن و به سراغ رقبا می روند . بخش بازار یابی و فروش مسئول نفوذ در رفتار مشتری است ، افراد و بخشهای دیگر سازمان نیز رفتار مشتری را در جهت بهتر شدن یا بدتر شدن تحت تاثیر قرار می دهند . 2 % ارتقاء مشتریان در هرم می تواندبه معنی 10% درآمد بیشتر و 50% سود بیشتر باشد .
با توجه به مطالب ذکر شده ارزش تمام مشتریان برای سازمان برابر نیست . به همین جهت ، شناخت و انتخاب مشتریان دایمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی سازمان است .

نظرات شما عزیزان:

يگانه
ساعت21:26---23 ارديبهشت 1391
سلام وبلاگ زيبايي دارين موفق باشين

نام :
آدرس ایمیل:
وب سایت/بلاگ :
متن پیام:
:) :( ;) :D
;)) :X :? :P
:* =(( :O };-
:B /:) =DD :S
-) :-(( :-| :-))
نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه:





نوشته شده در شنبه 23 ارديبهشت 1391برچسب:,
ساعت 18:20 توسط امین حیدری| |

کپی برداری بدون ذکر منبع غیر مجاز می باشد
 www.sharghi.net & www.kafkon.com & www.naztarin.com